來源：快速公交事業(yè)部

      作者：張妍
    為規(guī)范管理，進(jìn)一步推進(jìn)生產(chǎn)運(yùn)營工作的制度化、規(guī)范化，有效的強(qiáng)化運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量，7月17日，公交集團(tuán)快速公交事業(yè)部召開服務(wù)工作分析會(huì)議，快速公交事業(yè)部運(yùn)營管理人員參加本次會(huì)議。

結(jié)合工作實(shí)際，公交集團(tuán)快速公交事業(yè)部東、西城分公司針對(duì)近期夏季路牌、車容車貌、服務(wù)投訴、運(yùn)營秩序的維持分別作出相應(yīng)的梳理以及剖析，找出解決服務(wù)投訴的根源。
    通過梳理投訴內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)近期投訴集中在服務(wù)以及車容車貌兩大方面，公交集團(tuán)快速公交事業(yè)部對(duì)參會(huì)人員提出三點(diǎn)工作建議：一是對(duì)待服務(wù)投訴，必須高度重視，從正面引導(dǎo)員工、教育員工減少投訴，處理投訴不要抱怨乘客，而要提高認(rèn)識(shí)，多從自身工作反思。二是不要以有責(zé)、無責(zé)分類、分別處理，要認(rèn)真對(duì)待每一起投訴，要把投訴看成是乘客幫助我們服務(wù)行業(yè)提出的建議，幫助我們排除隱患等問題。三是要放大鏡式看每一起投訴，站在乘客的角度找問題，最終提高認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。