來源：生產(chǎn)運(yùn)營部  

      作者：丁敏
    為進(jìn)一步掌握生產(chǎn)運(yùn)營動態(tài)，準(zhǔn)確分析1-8月份各條線路營收、里程、客流及服務(wù)投訴等數(shù)據(jù)的遞減情況變化，查擺存在問題，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9月11日上午，公交集團(tuán)召開生產(chǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析會，集團(tuán)黨委書記、總經(jīng)理周文君，副總經(jīng)理羅軍，副總經(jīng)理、工會主席劉永善，生產(chǎn)運(yùn)營部主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員，集團(tuán)各事業(yè)部經(jīng)理、分管運(yùn)營副經(jīng)理參加會議。

會上，公交集團(tuán)各事業(yè)部分管運(yùn)營副經(jīng)理對2019年1-8月份各線路營收、里程、千車公里收入、客流、服務(wù)投訴等數(shù)據(jù)與去年同期進(jìn)行了分析對比，詳細(xì)闡述了數(shù)據(jù)增減的具體原因。集團(tuán)生產(chǎn)運(yùn)營部部長寧濘對1-8月份各事業(yè)部服務(wù)投訴情況進(jìn)行了通報，分析了存在問題，提出了改進(jìn)建議。
    羅軍對運(yùn)營服務(wù)工作提出具體要求：
    一是各事業(yè)部要認(rèn)真對所屬線路各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行研究分析，尤其針對營收客流下降幅度較大線路，要重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)分析，拿出切實(shí)可行的措施方案，提高線路經(jīng)營效益。
    二是加強(qiáng)服務(wù)投訴管理，集團(tuán)服務(wù)熱線客服人員要強(qiáng)化培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，全面掌握公司線路運(yùn)營基本情況，及時做好咨詢類問題的答復(fù)工作。
    三是結(jié)合工作實(shí)際建立服務(wù)投訴共享平臺，分析投訴案件內(nèi)容，自查自糾，整改落實(shí)。
    四是有責(zé)投訴的界定，對于到站不停車、服務(wù)態(tài)度差、關(guān)門夾人等行為一經(jīng)查實(shí)均定有責(zé)投訴，必須從嚴(yán)制度，嚴(yán)肅考核。
    最后，周文君對本次會議進(jìn)行了點(diǎn)評，他指出：會議匯報的生產(chǎn)數(shù)據(jù)材料版本不統(tǒng)一，重點(diǎn)線路分析的不夠明顯。通過數(shù)據(jù)來看需要進(jìn)一步統(tǒng)籌完善，對于營收下降比例較大線路需重點(diǎn)分析，認(rèn)真查找各類主客、觀因素，以變化應(yīng)變化，圍繞變化主體制定措施方案，控制營收、客流非正常情況的幅度波動。對于服務(wù)投訴工作，各事業(yè)部一把手必須引以高度重視，按照投訴平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)對比、數(shù)據(jù)分析，圍繞責(zé)任、制度、人員和督查開展服務(wù)管理，嚴(yán)控投訴指標(biāo)，提高公交服務(wù)。